峰会 企业应用 营销类知识库智能应用设计

2. Directory • B端设计师常遇到的问题 • B端产品特点 • B端交互特点 • 快速情景化设计 • 情景案例分享 • B端设计指导原则
3. 穆群 设计经理 营销UED负责人 • 国际用户体验创新大赛评委,拥有10年+UE经验 • 负责搜狗B端全产品线设计六年+ • 团队职责范围包括用研、交互、视觉
4. B端设计师常遇到的问题… 能用就行 别家啥样、咱啥样 全是表格,有什么可设计的? 效果多了——太花哨,影响使用 效果少了——你这设计了么?
5. B端界面直观感受: 界面简洁、 配色简单、 大面积为操作界面
6. B端产品特点 · 产品应用场景单一,工作中使用 · 针对特定人群、情景 · 解决特定问题 · 功能比较多
7. B端交互特点 · 逻辑复杂、交互层级深 · 多角色、多权限控制 · 基本功能+企业定制 超级 管理员 超级 管理员 企业模块 用户 基本功能模块 企业 用户 企业 管理员
8. 情景调查 快速情景化设计 分析解释 用户测试 关系图表 原型设计 用户画像与情景设计 场景 用户画像 故事地图
9. 一笔订单是如何诞生的? 售前 1.客户来电咨询 2.与客户联系 售中 3.拜访客户 售后 4.客户签单 5.客户维护 智能语音助手 IM工具 智能拜访工具 以知识库为基础 智能客服 智能工单
10. 什么是知识库? 也称智能数据库,是用于解决问题的结构化知识集群 行业知识 企业产品 资料 常见 F&Q 话术库 客户画像 市场资料 提升效率、减少新人学习成本 助力 流智动慧: 机器学习智能支持、可视化数据驱动决策 及时同步变更,多渠道维护发布 管理 协灵作活: 灵活定制知识、迭代迅速便捷
11. 售前
12. 旺财—智能客服 使用场景 售前、售后 客服对客户问题给予快速及时的响应和解答。
13. 旺财—智能客服 知识库是智能客服的核心 界面简单、逻辑复杂! 业 访客 开始对话 问答 请求 机器器客服 务 层 服务 PC WAP 智能对话 任务 ⼈人⼯工客服 闲聊 回应 专家⽀支持 知 访客画像挖掘 识 访客⾏行行为预测 库 层 知识语料料 访客意图分析 访客情感分析 ⾏行行业知识 企业产品资料料 数据处理和算法层
14. 旺财—智能客服 解决客服困境,我们做了什么? 交互:优化问答流程 • 知识库智能回复设计,点放 ⼤大镜直接匹配知识库系列列答 案。 • 在输⼊入框直接输⼊入问题快 速匹配答案。 • 智能回复答案优选推荐
15. 销售VS⽼老老板 企业老板 赵钢 42岁 大学、工作多年 精明、有创新精神 略了解互联网,使用简单社交工具 知识库 销售 李勇 22岁 大专 工作两年 健谈、随和 善于使用各种互联网产品、工具
16. 智能拜访⼯工具 使用场景 • 新客户面访,了解品牌和产品 • 老客户细致查询数据,增强合作信心 • 带pad拜访客户比不带pad成功率提升60%
17. 智能拜访工具 原则:基于数据分析做交互优化 • 操作习惯 • 使⽤用时⻓长、每个⻚页⾯面的停留留时⻓长、品牌点击数量量、…… • 南北北⽅方的差距(南⽅方看数据、北北⽅方看品牌) • 改变主导航操作位置 • 优化交互⽅方式 • 优化品牌⻚页⾯面及流量量⼊入⼝口⻚页⾯面
18. 智能拜访工具 交互改变带来数据提升 • 使⽤用率提⾼高24% • 主导航点击率增加30% • 各⻚页⾯面到达率提⾼高10%—40%
19. 售中 & 售后
20. IM输入工具 我们做了什么? • 优化上屏流程—缩短操作路路径 • 优化后台管理理 • 卡⽚片设计更更符合销售习惯 • 采⽤用贴近销售场景的设计,更更亲切、更更潮流—表情设计
21. 知识库类设计—指导原则 1 以解决问题、提升效率为准则 2 积极理解业务,从小处入手优化体验 3 加强技术流,打造标准图标库、控件库
22. Thanks!