盒马新零售 场景化体验设计

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2018/12/07 发布于 设计 分类

文字内容
1. 盒马新零售 场景化体验设计 @ 盒⻢马UED 2018.7.22
2. 刘巍karrin 盒⻢马UED总监 张远Pozzo 体验设计专家
3. Contents 目录 Part1:商超演变及盒马新零售布局 Part2:新零售设计的挑战 Part3:场景化设计实例 Part4:工作坊模拟
4. Part 1: 商超背景及盒马新零售起源 商超的由来及盒马的前世今生
5. 世界第一个超市,1930年的美国纽约,金库仑联合商店。 90年代初期,超市文化渐渐进入中国。
6. 当大家习以为常的觉得开放式货架,集中收银的方式不会再改变。 2016年1月,盒马低调出现在上海金桥
7. 新零售互联网超市 四不不像,超市+餐饮+电商+物流,针对家庭⼈人⼝口为主,去冰箱化 -OAO(Online And Offline)模式,信息完全打通,实现用户体验最佳。 -贴心的30分钟到家服务,深度获取客群,让用户有安全感强依赖。 -餐饮与零售跨界融合,满足随时随地“吃”的需求。消费者在店内即可享用最新鲜的 美食,满足顾客方便,也可以提高转化率。 -以店做仓提升效率,颠覆传统电商,门店货即为线上虚拟货架,商品即服务体验, 增强客人的信任感。 不是传统的连锁超市 +App,而是供应链重构、品类重构、及服务重构。
8. 9.28卖了了 10000只 8 hour 帝王蟹 我的第⼀一次... The first time to eat the emperor crab 贵?在超市吃? 啥?在阿拉斯加 包了了⼀一个岛?
9. 盒马门店 HEMA STORE 新疆维吾尔自治区 西藏自治区 青海 黑龙江 北京 BeiJing 吉林 辽宁 宁夏 甘肃 西安 四川 贵州 山西 山东 河南 湖北 湖南 安徽 江苏 SHANGHAI 上海海 江西 浙江 福建 云南 广西壮族自治区 广东 从2016年1月第一家店 截止到2018年5月30日 13个城市 (上海\北京\深圳\宁波\苏州\杭州\贵阳\ 成都\福州...) 46家门店以门店为圆心 3 周边 公里服务半径 最快30分钟送达
11. 消费者变了了 盲⽬目 ⼤大量量 跟⻛风 容忍 便便宜 促销 节约 ⾃自我 尝新 消费升级 健康 新鲜 享受 分享 品质 体验 更更好 便便利利 主⻅见 曾经从前 现在及未来
12. Part 2: “新零售设计”的挑战 设计技能从二维到三维的升级
13. 设计技能从二维到三维的升级 (从之前的互联网设计偏重界面设计,到现在涉及到环境空间体验互动设计) 具 体 表现层 视觉、感知 框架层 界⾯面、导航 结构层 交互、信息架构层 抽 象 界⾯面体验设计 虚 拟 界⾯面层 ⼿手机、收银机、互动屏 服务层 服务、导视 实体层 布局、室内设计、陈列列、展示道具 实 体 场景化互动体验设计
14. Part2: 挑战 “新”零售的设计 [新的餐饮方式] + [新的导购方式] + [新的收银方式] + [新的配送方式]
15. Part2: “新”零售的设计 新的餐饮方式
16. 新餐饮:超市新餐饮流程(现捞现吃)
17. 新餐饮:⾃自有品牌-盒⻢马⼯工坊(⼿手⼯工鲜做,可堂⻝⾷食餐饮、可带⾛走)
18. 新餐饮:⾃自有品牌-⽇日⽇日鲜(产地直供每⽇日新鲜,有最常⻅见的每⽇日⻝⾷食品,⽜牛奶、鸡蛋、⾁肉禽)
19. 新餐饮:新的⽤用餐⽅方式-盒⻢马机器器餐厅(机器器⼈人送餐,全流程⼈人机互动设计,有趣、⾼高效)
20. 多维⼀一体的“⼈人场互动“设计结合流程-从空间动线,到智能设备,⼈人机交互,线上线下⼀一体化 Step1 线上线下联动的体验地图 Step2 把⽤用户的实际动线放 ⼊入场内 Step3 关键节点通过智能设备 链接提升体感及效率
21. 盒⻢马机器器⼈人餐厅 整体串串联。设计⻆角⾊色重新定义、涉及到多终端多设备, ⼈人与场的互动。设计专业的不不可或缺性越加明显。 1.项⽬目跑通,串串联场景 5个终端,⼈人机、⼈人场交互设计 ⼿手机 选桌机 餐桌屏 送餐⼩小⻋车 互动⼤大屏 2.送餐速度提升 30分钟送餐从50%到87% 流程模式得到认可,可继续复制 3.线上线下联动的设计 ⼆二维到三维思维,新零售设计
22. Part2: “新”零售的设计 新的导购方式
23. 新导购:透出线上+线下的⼼心智,情感化的融⼊入⻔门店 30分钟达 拉新&30分钟配送,让⽤用户知道不不仅有线下,往线上引流 拣货配送 新⼈人专享
24. 透过⻔门店的布置透出线上⼼心智,⻔门店导流到线上 线下往线上导流互动
25. 新导购:趣味的互动
26. 通过线上线下互动,增加⽤用户消费活跃度 扫⼆二维码抢红包 扫码签到竞赛 摇⼀一摇红包⾬雨
27. 新导购:结合屏的货架陈列列,结合⼤大数据与⽤用户互动
28. 通过⼤大数据计算推荐⽤用户喜欢的商品 互动货架屏
29. ⼈人、物料料、屏幕等多终端载体,线上线下进⾏行行趣味性的互动 摇⼀一摇红包⾬雨 ⼿手机 扫码签到竞赛 物料料 往线上导流互动 屏 扫⼆二维码抢红包 互动货架屏
30. 通过“场”,让线上和线下建⽴立链接 ⼤大数据⽀支持 线上 线下
31. Part2: “新”零售的设计 新的收银方式
32. 新收银:⾃自助POS VS 旧的人工POS • 占地⾯面积⼤大 • ⼈人⼯工成本 • 布局不不灵活 市场上常⻅见⾃自助POS • 占地⾯面积⼤大 • 价格贵 • 操作繁琐 占地⾯面积⼤大+操作不不灵活 盒盒⻢⻢马马⼀一⾃代自助⾃自P助OPSOS • ⼈人效提升 • 占地⾯面积减少 • 家庭购物,⼉儿童参与扫码 盒⻢马⼆二代⾃自助POS • 扫脸付款 • 加⼊入AI智能防损 • 多种安装⽅方式 布局灵活+⾼高坪效+⾼高⼈人效
33. 盒⻢马⾃自助POS-重新定义收银,结合⼈人与机器器、⼈人与场的互动 L型收银区收银并发能⼒力力提升33%* 出口 服务台 弃物区 5.7m 打包区 购物篮 车 单机单元 背靠背单元 智能终端UI设计框架 • 定义线下操作交互规范 • 更更快的⽀支付体验 • 丰富的功能拓拓展 • 灵活的UI框架 硬件外观设计体系 • 提升⽀支付效率 • 货损监控,降低监控成本 • 状态灯与帮助系统,减少收银员 • ⼀一体化台⾯面,告别混乱的收银台 收银场景的空间体验模型 • 多种安装⽅方式 • 空间动线,⽤用户忙闲时排队动线规划 • 购物⽀支付导视系统 从UI界⾯面设计、到硬件外观设计、到⼈人机交互设计、空间动线设计,不不⽌止关⼼心界⾯面设计,同时进⾏行行硬件环境设计,“⼈人场”的互动
34. 重新定义收银系统,业内竞相效仿 盒⻢马⾃自助收银 第⼀一代 盒⻢马⾃自助收银 第⼆二代 ⾼高坪效 占地⾯面积是传统⾃自助收银的30% 传统j⾃自助收银1.1平⽶米,盒⻢马⾃自助收银0.3平⽶米 ⾼高⼈人效 收银效率提升100%,⼈人效提升50% 传统j⾃自助收银2分钟,盒⻢马⾃自助收银54s;1⼈人⾄至少可以看着2台机器器 快速复制 快速推⼴广到⻔门店⾥里里⾯面,1 (⼈人⼯工收银) + N (⾃自助收银) 3个⽉月⽣生产设计,在传统⾏行行业很难有这样快速设计和推进落地的速度
35. Part2: “新”零售的设计 新的配送方式
37. 30分钟达背后,包含着精密的系统测算,体验流程串串联设计 ⽤用户下单 智能数据测算 内场捡货 配送履履约
38. 新零售设计能力模型 纯电商 VS 线上为主 渠道 交互(IxD) 产品视觉(UI) 营销视觉(CD) 岗位 线上产品设计 营销视觉表现 能⼒力力 模型 新零售 线上 线下 体验设计(UXD) 创意设计(GD) ⼯工业设计(ID) 空间陈列列(SD) 场景化(整合⼒力力、链路路串串联) 服务设计(同理理⼼心、访谈能⼒力力) ⼈人⼯工智能(数据化分解、流量量思维) 更综合的跨学科能力、多知识领域能力,自驱的去做更贴合场景的设计,不做人为的区隔和界限
39. Part 3 场景化体验设计 在盒马怎么设计?
40. HEMA DESIGN OAO(OMO)时代的盒马 新物流 人 无限接近的商品 新连接 无处不在的连接 OMO时代 货 端 新支付 随时随地的支付 新导购 全面的数字化 场 0/-*/& 拥有线下般的便利与选择 互联网线下渗透 ~100% 0''-*/& 拥有线上般的体验与价格
41. HEMA DESIGN 盒马的设计范围 包装设计 营销设计 食品设计 无限接近的商品 商品 货 食品 随时随地的支付 服务 体验 人 服务设计 体验设计 IP设计 无处不在的连接 终端 端 硬件 场 实体 空间 全面的数字化 空间设计 陈列设计 工业设计 结构设计 材料设计
42. HEMA DESIGN 场景化体验设计 人、货、场、端 的设计融合和价 值再创造。 体验设计 服务设计 IP设计 新物流 无限接近的商品 人 新连接 无处不在的连接 包装设计 营销设计 货 食品设计 新支付 随时随地的支付 场景化 设计 场 工业设计 端 结构设计 材料设计 新导购 全面的数字化 空间设计 陈列设计
43. HEMA DESIGN 在盒马怎么设计? 设计团队 设计原则 协同创新 搭建多专多能的 敏捷创新小组 兼容并包 设计与人、物体、 环境包容 数字化 线下流程的数 字化重构 整体性 角色、触点和服务 的整体考量 设计产出 商业场景 解决方案 可衡量的商业价值与 可组合的产品矩阵
44. 01 协同创新 搭建多专多能的敏捷创新小组
45. HEMA DESIGN 协同创新 以场景为主体,构建多专多能的敏捷创新小组 专业化的团队 从专业维度划分固定团队,实现专业维度的相互促进 UED 中后台 APP 视觉 空间 硬件 体验设计 体验设计 体验设计 体验设计 体验设计 创意设计 创意设计 创意设计 空间设计 陈列设计 空间设计 工业设计 材料设计 敏捷式的项目小组 从场景维度组建固定/临时的项目小组,保 障小组的灵活性,为结果负责 收银场景 UX SD ID 餐饮场景 VD UX SD UX ID UED 导购场景 VD UX SD 物流场景 UX ID SD 设计师能力要求: 组织能力、驱动能力、专业能力
46. HEMA DESIGN 协同创新 敏捷式的项目小组,跨领域多专业协同 软件触点 体验设计 工业设计 技术开发 终端触点 工业设计 技术开发 空间设计 体验设计 空间触点 空间设计 门店运营 体验设计 工程团队 工业设计 角色触点 体验设计 门店客服
47. 02 兼容并包 设计与人、物体、环境包容
48. HEMA DESIGN 兼容并包 设计与人、物体、环境包容 与人包容 场景是面向亲子时刻、 独处时、同事活动还是 家人聚会? 与物体包容 场景里有什么物体,设计能否满 足这些物体的交互场景? 与环境包容 场景所处的社会环境和 自然环境是怎样的? 老人/小孩/父母 购物车、购物篮、餐桌、取餐柜、海鲜 柜海等鲜消费/熟者设食备;悬挂链购、R物F枪车、/P购OS 机等/运标营品设备。 物篮/货架 休息/服务/餐饮
49. HEMA DESIGN 兼容并包 收银台如何与购物 篮、购物车、商品 相包容? 购物篮、购物车、商品 是否方便开始? 设计师能力要求: 同理心、访谈能力
50. HEMA DESIGN 兼容并包 收银流程如何与小 孩、老人相包容? 5步收银流程 小孩学习是否简单? 设计师能力要求: 同理心、访谈能力 向上的扫码头 小孩如何使用?
51. HEMA DESIGN 兼容并包 声音是否与收银环 境相融合? 称重重量提示音 是否干扰其他用户? 设计师能力要求: 同理心、访谈能力
52. HEMA DESIGN 兼容并包 包容购物车、购物篮、商品的收银台面 商品 ⼈人体⼯工程学台⾯面,拿放的过程中轻 松扫码 购物车 购物⻋车嵌⼊入式台⾯面设计 购物篮 低台⾯面轻松摆放购物篮 1 扫码 2 装袋
53. HEMA DESIGN 兼容并包 包容小孩、老人的自助收银流程
54. HEMA DESIGN 兼容并包 与人包容
55. HEMA DESIGN 兼容并包 与人包容
56. HEMA DESIGN 兼容并包 与人包容
57. 03 数字化 线下流程的数字化重构
58. HEMA DESIGN 传统触点 通过人、物料提供普适性营销和被动式服务 互动营销 发放纸制优惠券营销 商品服务 服务台提供预购商品提货服务 会员运营 通过会员卡、App连接会员心智
59. HEMA DESIGN 数字化触点 线下流量智能转化,更开放的自助式服务 互动营销 自助POS发券, 核销率高于线上发券 商品服务 自提服务自助化 ఍ํᑁ෸ᳵಚൈ൉ᨵ‫ڭ‬ ֵአ൉ᨵ‫ڭ‬ 会员运营 会员身份无时无刻表达 ᧗಩൉ᨵ‫ڭ‬੒‫ݦٵ‬ӥොಚᎱ‫ݗ‬ ᧗ࣁፋḘApp“౯ጱ-ኪৼ‫”ڭ‬Ӿັ፡൉ᨵ‫ڭ‬
60. 04 整体性 角色与触点的整体考量
61. HEMA DESIGN 角色 收银场景利益相关者画像 设计师能力要求: 系统分析、服务设计 收银小二 女 33岁 已婚 整理 购物篮/车 扫码/装袋/ 结算 货损检查 安保小二 男 36岁 已婚 消费者 女 23岁 未婚 痛点 ·排队时间长 ·收银区域拥挤吵闹 ·隐私无法得到保护
62. HEMA DESIGN 角色 关注消费者、服务者,还有经营者 只有兼顾经营者痛点,设计才能有可能批量复制 雇佣/管理 经营者 男 45岁 已婚 收银小二 女 33岁 已婚 雇佣/管理 痛点 ·场地限制,不知道如何布局 ·人力成本,人员难招、难留 ·缺少客户营运手段 ·现场防盗、资损 ·高峰、平峰的人效平衡 整理 购物篮/车 扫码/装袋/ 结算 货损检查 安保小二 男 36岁 已婚 消费者 女 23岁 未婚 痛点 ·排队时间长 ·收银区域拥挤吵闹 ·隐私无法得到保护
63. HEMA DESIGN 触点 从全场景解构关键链路,由关键链路分解关键触点 全场景 关键链路 关键触点 购物的消费者 购物->收银 收银区 就餐的消费者 点餐->买饮料->就餐 收银区导视 收银
64. 05 商业场景解决方案 可衡量的商业价值与可组合的产品矩阵
65. 所以,它们都在用。 除了40+盒马鲜生门店,大润发、新华都、淘宝心选、盒小马、银泰百货、三江 购物等商超门店已经开始使用盒马智能收银机。 盒马鲜生 新华都 淘宝心选 盒小马 银泰百货
66. HEMA DESIGN 在盒马怎么设计? 以消费者体验为核心, 通过协同创新的方式, 设计兼容并包的 数字化、整体性 商业解决方案。 新物流 无限接近的商品 人 新连接 无处不在的连接 货 新支付 随时随地的支付 场景化 设计 场 端 新导购 全面的数字化
67. HEMA DESIGN 在盒马怎么设计? TBD= Tech x Business x Design 以消费者体验为核心,通过协同创新的方式, 设计兼容并包的数字化、整体性、商业解决方案。 新物流 无限接近的商品 货 新支付 随时随地的支付 人 新连接 无处不在的连接 场景化 设计 场 端 新导购 全面的数字化
68. Part 4 工作坊 经营者的苦恼
69. INTRO 主题介绍 经营者的苦恼 小型便利店 收银场景:收银压力高峰排队,平峰闲 置; 人力成本高,人员难招、难留。 品牌男装服装店 导购场景:服装行业市场竞争激 烈,顾客转化率低。 电器综合商场 导购场景:线上渠道发展迅猛, 门店流量下降严重。
70. INTRO 工作坊时间与流程 01 破冰 (5min) 02 消费者体验地图 (20min) 03 利益相关者图谱 (15min) 04 头脑风暴 (20min) 05 原型构建 (30min) 06 设计概念分享 (20min)
71. GROUP 分组(5min) 按编号分组 Tips:给自己小组起个响亮的名字会增加战斗力哦
72. WORKSHOP 相互认识(10min) 1.我是谁,我来自哪里 2.基于标签介绍自己 3.推举[小组长] Tips:给自己小组起个响亮的名字会增加战斗力哦
73. WARM UP 01 破冰:大开脑洞(5min) 鸟是什么? 工具:白板纸、马克笔 时间:5min 步骤:每个小组脑暴"鸟"是什么? (e.g. 鸟是动物,鸟是一种人) 产出:数量多的组优先选择场景
74. CUSTOMER JOURNEY MAP 02 消费者体验地图(20min) 绘制消费者体 验地图 工具:白板纸、马克笔 步骤: 1.对业态及目标场景进行讨论,团队达成一致 的认知 2.罗列各个服务阶段及各阶段消费者行为 3.聚焦目标场景,补充消费者痛点 产出:消费者需求/痛点的洞察
75. STAKEHOLDER MAP 03 利益相关者图谱(15min) 绘制利益相关 者图谱 工具:白板纸、马克笔 步骤: 1.完善经营者、消费者、服务者基础画像 (e.g. 性别/年龄/婚姻等) 2.填入高优先级的消费者痛点 3.填入高优先级的经营者痛点 产出:高优先级的经营者痛点和消费者痛点
76. BRAINSTORMING 04 头脑风暴(20min) 创意设想 头脑风暴 工具:便利贴、马克笔 步骤: 1.基于经营者、消费者痛点,在便利贴上写上可能的解决 方案,至少3个 2.小组内分享各自的创想,进行记录进行评价打分 产出:尽可能多的解决方案,并分析出最合适的方案 经营者价值 消费者价值 可实现性 (1-5) (1-5) (1-5) 总分 解决⽅方案1 3 5 5 13 解决⽅方案2 4 3 4 11 解决⽅方案3
77. BRAINSTORMING 04 头脑风暴(20min) 创意设想 头脑风暴 工具:便利贴、马克笔 步骤: 1.基于经营者、消费者痛点,在便利贴上写上可能的解决 方案,至少3个 2.小组内分享各自的创想,进行记录进行评价打分 产出:尽可能多的解决方案,并分析出最合适的方案 经营者价值评价参考
78. PROTOTYPE 05 原型构建(30min) 构建场景原型 工具:橡皮泥、小模型等 步骤: 1.在平面布局中绘制用户动线作为原型参考 2.对目标场景进行原型搭建,展示方案不限于空间布 局、硬件终端、交互界面 产出:场景化故事原型
79. WRAP-UP 06 设计概念分享(20min) 设计概念分享 工具:设计原型 步骤: 1.每组有2分钟时间分享自己组的概念设计 2.每一组有2票投票权投给最有创意的小组 3.最高票数的小组长获得盒马公仔一个 : ) 产出:场景化故事原型
80. WRAP-UP 06 设计概念分享(20min) 设计概念分享 工具:设计原型 步骤: 1.每组有2分钟时间分享自己组的概念设计 2.每一组有2票投票权投给最有创意的小组 3.最高票数的小组长获得盒马公仔一个 : ) 产出:场景化故事原型 使用"利益相关者图谱"和"设计概 念"进行回答以下问题: 我们设计的场景是? 目标是解决经营者什么问题? 解决消费者什么问题? 通过什么方法?
81. Thank you !