AICon 华为云自然语言和对话机器人,v1,2 andy

1. 华为云自然语言和对话机器人 技术详解和应用场景 2018年12月21日 Andy Yao, 吴波
2. Agenda 语音语义技术进展和市场动态 华为云EI自然语言和对话机器人服务介绍 Demo展示 语音语义未来趋势探讨
3. AI语音语义技术进展 人类语言 沟通 计算机 ! ! ! ! ASR! NLU! NLG! TTS! 90% 40% 30% 90%
4. 语音识别极简史 模型简单,极易训练 在可控环境下,识别 能力与人媲美 1952-2018 未来: Ø 提高在恶劣环境下的鲁棒性 (robustness):噪声,不同信道,远场, 口音 Ø 专业术语,语言混杂 Ø 移动设备 Ø 语音扩展(声纹) 基于统计模型(1990-2010) 小词汇量,孤 立词识别 第一个语音识 Bell研究所, 识别 别系统 10个数字 1952 1960 1970 模板匹配 大词汇量,连 续识别 1980 1990 2000 统计模型 2010 2018 …. 神经网络 Future
5. ! 精彩 才 刚刚 开始 1950-2018 人类水平 Transformer 神经机器翻译 基于短语 统计机器翻译 基于规则 1950 Systran 1960 1990 2000 2014 2017 18 …. Future
6. 语言理解的困难 间接理解/暗示/上下文关联 甲:“晚上去KTV吗”? 乙:“我弟从乌鲁木齐回来了”。 分词断句/多义词 人要是行,干一行行一行, 一行行行行行; 要是不行,干一行不行一行 一行不行行行不行
7. 自然语言AI – 应用场景进展 PhoneBot SocialBot • Alexa Prize • 微软小冰 • Google Duplex • 华为话务机器人
8. 自然语言AI – 应用场景进展 (cont.) Knowledge-based ChatBot TaskBot Machine Translation • Google Translate 美国银行语音助手“Erica” • 翻译机 GEICO机器人“Kate”线上处理承保
9. 语音语义技术的行业应用 虚拟个人助手 VPA – Virtual Personal Assistant 个人助手 个人助手机器人提 供个性化服务,包括设 置提醒,收听音乐,触 发智能家居场景以及语 智能硬件 在硬件上添加语音 交互的能力:智能硬件 /智能音箱 音游戏。 市场现状: 欧美市场亚马逊和谷歌2家独大,市场放量增长,消费 者接受度越来越高。 虚拟客服助手 VCA – Virtual Customer Assistant 业务机器人 客服机器人 通过语音识别&NLP 提供聊天机器人或者 技术,避免层级菜单,直 语音接口,允许客户 达业务自动办理或坐席。 24x7达成业务交易。如 例如,预约,查询账户信 电商机器人,出租车机器 息,改密码等。 人,订餐机器人等 市场现状:在电商,金融,医疗,旅游,零售等领域看 到效果,大企业客户需求明显。 虚拟员工助手 VEA – Virtual Employee Assistant IT热线 员工自助 公司内部员工访 提供聊天机器人或者 问IT热线机器人,即 语音机器人,方便员工随 时解决员工问题, 降低人力成本。 时查询HR信息,日历信 息,CRM销售数据,库 存数据或者Bi报表。 市场现状:目前主要是大型企业满足内部需求,IT热线 类助手为主。
10. 华为云企业智能(EI) -华为云输出的是实践 行业 +AI 驱动企业业务增值 企业智能的使能技术 智能装箱 易报关 智能客服 15% IT 精准营销 65% 12% 5% 最优求解算法 实时风控 语音识别,自然语言 97% 24 →1 95% OCR单据识别,报关遵从 5000 实时风控,图引擎 图引擎、推荐平台
11. 华为全栈全场景AI AI 应用 HiAI Service General APIs MindSpore Pre-integrated Solutions 应用使能 ModelArts HiAI Engine 全栈 Advanced APIs 应用使能:提供全流程服务 (ModelArts),分层API和预集 成方案 TensorFlow PyTorch PaddlePaddle … 框架 芯片使能 CANN MindSpore,支持端、边、云独 立的和协同的统一训练和推理框 架 (Compute Architecture for Neural Networks) AscendNano AscendTiny 消费终端 AscendLite Ascend 公有云 全场景 AscendMini 私有云 AscendMax IP & Chip 边缘计算 行业终端 CANN: 芯片算子库和高度自动 化算子开发工具 Ascend: 基于统一、可扩展架 构的系列化NPU IP 和 芯片
12. 对话式智能在企业场景中的应用 增加商业机会,降低运营成本 提高客服效率,提升服务体验 降低人力成本,提升客户满意度 售前引导 售后服务 智能外呼 售前咨询客服、智能导购 引导式多轮对话 故障问答、售后咨询 保险赔付、保养推荐 营销、满意度分析 语音回访、质检报告自动生成
13. 华为云对话机器人-售前 Frontend Controller Response 多机器人智能融合,更全面 To Human 多 款 机 器 人 各 有 所 长 , 自 学 习 自 优 化, 为客户推荐最优答案 Response KBQA LU KB Searcher DM TaskBot IRQA LG Matching Answer Answer 多轮智能引导,更懂你 多轮对话,交互自然,能够精准识别用 户意图,理解用户潜在语义 Slot Answer 知识图谱,更聪明 通用领域语言模型+垂直领域知识图谱 图谱内容动态更新 基于图谱的机器人更智能
14. ! 动态更新 查询/推理 场景 图可视化 智能客服机器人 舆情分析 外呼机器人 知识图谱 百科 网站 流程 数据爬取 能力 爬虫服务 设计 Schema/Ontology 信息抽取 映射&融合 补全&纠错 社区 NLP基础服务 标注服务 URL Generator Internet RDS 实时抓取 Redis Data Labeling Service Data Lake Insight Service 图引擎 文件存储 深度学习服务 Labeling Tools Proxy Object Store Service Crawling Agent ECS Crawling Manager Elastic IP Pattern repository Cloud Log Service Cloud Monitoring Service
15. ! 论坛、社交媒体语料à问答语料 引导式问答,可解释性推荐
16. 华为云对话机器人-qabot 移动APP PC端页面 微信公众号 云呼叫中心 自定义消息接口 【事前】 自动应答 降低人工服务成本: 根据手 册、工单、录音数据等凝练 热点头部问题(如故障,操作 方式),自动应答 【事中】 坐席助手 盘活知识库:提供实体链 接、同义词挖掘、新词发 现等算法从公网挖掘问答 对,提升命中率 【事后】 运营分析 通过历史数据分析和用户 画像,精准推荐保养套餐, 分析运营质量,提升用户 粘性和用户满意度 【优化】 挖掘知识 智能问答 售后客服
17. 华为云对话机器人案例解析——华为公司内部企业客服 【华为内部IT、差旅、采购、IT云等场景均已落地】 痛点 解决方案 收益 01 客户需求增多,客服人员增加,劳动力成本上升; 02 客户需求多样化,客服人员知识不全面,导致客户满意度下降; 03 人工客服事后难进行统计和分析,无法有效利用反馈改善产品质量; 04 积累大量工单、日志、案例等知识,未能有效盘活历史知识 01 使用华为云对话机器人服务构建客服智能问答,大幅提升客服效率; 02 提供无缝转人工能力,让客户体验不打折扣; 03 支持知识闭环,快速迭代丰富知识库;模型自主学习,机器人越用越聪明 01 服务内部35w+用户; 02 构建知识库时间大幅度缩短 48x; 03 上线初期,问题命中率即超过75%,人工替代率超75%; 04 根据用户反馈持续优化,使用越多,效果越好。
18. 智能外呼机器人 用AI语音语义能力构建外呼机器人 VS Ø 在呼叫中心系统中加入语音识 意图识别 别、自然语言处理和语义理解 等技术,让机器人智能外呼代 人工拨打电话 语音识别 数据分析 统计分析 永远热情 替人工 Ø 基于垂直领域知识图谱,语义 智能外呼机器人 智能外呼 800 理解更准确 Ø 自动生成外呼报告 持续优化 话术设置 情绪化 语义理解 30 Ø 电核:电话核实客户信息,提醒,通知等 200 Ø 营销:主动营销,精准分类,筛选意向或高质量客户,锁定目标 Ø 回访:服务完成后的调查和回访 Ø 预约:各种类型的电话预约(面试,会议,预定,派送等) 0 通话数量(次/天) 个人状态 培训时间(天) 无 统计分析
19. 智能外呼机器人- 招聘场景 话术设计流程 ü 语义理解能力强 ü 自动生成外呼报告 ü 根据业务诉求灵活定制话术 ü 外呼机器人构建自动化
20. 智能对话分析/质检 语音转 写 01 全量覆盖所有呼叫通话,及时分析、及时报告; 02 结合语音识别和NLP技术,对海量录音数据进行智能化分析; 03 提高企业质检效率,提升问题发现能力,提高客户满意度。 情绪检 测 静音检 测 随机抽取 极少量录音 01 全量自动分析所有客服对话,无须人工抽查; 02 利用NLP技术、机器学习技术,智能分析客服对话; 03 鉴别用户满意度、及时识别用户投诉、挖掘高价值信息。 关键词 检测 话者分 离 语速 检测 人工抽测 人工质 检评分 传统质 检模式 客 服 录音 抽取全量录音 语音转 文本 自动筛选 可能违规 录音 质检人员建模、复核结果 智能语 音质检
21. 华为VMALL商城评论分析 对商品评论自动过滤,筛选出负面评论供人工审核 q q accuracy precision recall F1 score 1 90.84% 91.26% 90.73% 90.79% 2 94.90% 94.96% 94.85% 94.89% Ø 买没几天就降价一点都不开心,闪存跑分就五百多点点 --- 友商1 86.52% 87.97% 86.31% 86.33% Ø 外观漂亮音质不错,现在电子产品基本上都是华为的了 --- 友商2 79.01% 83.52% 77.57% 77.58% 友商3 74.43% 75.13% 74.21% 74.10% 4 79.02% 84.02% 77.91% 77.70% 正样本准确率达97% 和友商效果对比-电商领域 100.00% 90.00% q 属性级别情感分析,如手机屏幕、电池等评价,辅助细粒 度商业分析和决策。 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% Accuracy 华为1 华为2 Precision 友商1 Recall 友商2 友商3 F1 score 友商4
22. 华为云EI自然语言处理和对话机器人服务:智能政务 一网通办:个性化、主动化、精细化 华为云自然语言理解平台 政务知识库 政策文件 华为云深度学习计算平台 政务论坛、社交平台数据 政 务 知 识 图 谱 平 台 智能问答引擎 应急指挥 7*24小时一站式办事/求助/反馈平台 人才引进 智能外呼引擎 语音智能外呼自动反馈、问卷调查 招商引资 市民服务 动态舆情分析系统 政务舆情实时监控/突发事件快速响应 领导决策
23. 华为云EI自然语言处理和对话机器人服务:医疗行业 虚拟助手(■智能分诊、导诊/ ■常见病症问答解析/ ■健康管理) 虚拟助手 ①辅助医生提供诊断建议,提升诊疗效率 ②快速分诊、导诊,加速医院看病流程 ③常见病症解析问答,患者的好帮手 智能电子病案 智能电子病案(■相似病案/ ■动态报告) ①报告自动生成,大幅提升报告生成效率 ②相似病案查询,提升医生病案分析效率 医疗知识图谱
24. ! NLP 10 ! • Voice UI (无屏化 或 GUI + VUI) – 给无屏设备或者弱屏设备添加VUI • 聊天机器人无处不在 • 机器人分析大量相关文本并生成总结报告 • 更多内容由机器自动生成 • 情感化+个性化+定制 • 机器理解语言之后产生思维和想象力 产品经理 算法工程师 ! AI !