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1. 优思学院 UCOURSE.ORG 质量机能展开 (QFD) Quality Function Deployment
2. 质量机能展开 (QFD) 优思学院 UCOURSE.ORG Quality Function Deployment 当产品开发由“制造者导向”转移到“消费者导向”,企业便开始注重聆听顾客 需求、取得重要市场资讯,不过,⽇本品管⼤师赤尾洋⼆和⽔野滋指出,即 使是这样做也不代表这家公司就能推出符合顾客需要的产品。 两⼈在1970年代率先提出“质量机能展开”(QFD,Quality Function Deployment)概念,强调必须从新产品的⼯程、零件、制程规划和⽣产来 考虑顾客需求,转变成对应的技术成果,才能真正推出令⼈满意的产品和服 务。
3. 质量机能展开 (QFD) Quality Function Deployment “质量屋”(HOQ,House of Quality)就是贯彻品质 机能展开的⼯具,帮助⾏销 和技术⼈员跨部⻔沟通,将 市场研究的结果整合进产品 开发过程之中。 优思学院 UCOURSE.ORG
4. 质量机能展开 (QFD) Quality Function Deployment 顾客需求 品质屋的左侧记录顾客对产品的关键要求 和期望,⼜称为“顾客声⾳”(VOC, Voice of Customer)。顾客需求的项⽬ 须由⾏销⼈员市场调查后才能决定,⽆论 是访谈或问卷调查,都要⿎励顾客⽤他们 的语⾔来表述对产品的想法,才能充分掌 握顾客需求。例如,顾客针对数位相机的 需求,可能包含价格便宜、操作简单、画 质清晰、电池寿命⻓、⼩巧好携带、外型 美观等。 优思学院 UCOURSE.ORG
5. 质量机能展开 (QFD) Quality Function Deployment 需求评估 列在品质屋的最右边。在市场调查的过 程中,必须⼀并询问顾客对每个要求的 重视程度,借此将顾客的需求排序,列 出相对的权重分数。回到数位相机的例 ⼦,假设满分为10分,顾客重视价格的 程度可得9分,操作简单可得5分,依序 为需求打分数。 优思学院 UCOURSE.ORG
6. 质量机能展开 (QFD) Quality Function Deployment ⼯程技术 位于品质屋的天花板,也称为“⼯程声 ⾳”(VOE,Voice of Engineering)。 ⼯程技术是由专案团队针对顾客需求, 讨论该“如何”满⾜顾客所需,提出对应 的技术项⽬。这个步骤需要⾏销和技术 ⼈员通⼒合作,才能将顾客的语⾔转换 成适当的产品功能。例如,顾客希望数 位相机“⼩巧好携带”,就会对应出“体 积”和“重量”的产品规格。 优思学院 UCOURSE.ORG
7. 质量机能展开 (QFD) Quality Function Deployment 关系矩阵 这是品质屋的主体,⽤来说明“⼯程技 术”和“顾客需求”项⽬之间的关系程 度。⼀样以满分10分来考虑,数位相机 “⼩巧好携带”和“体积”相关性⾼,可评 为9分,依序将技术和需求之间的相关 性评分填写完毕。此步骤受团队主观意 ⻅影响,须由⾏销和产品部⻔⼈员充分 讨论,才能决定。 优思学院 UCOURSE.ORG
8. 质量机能展开 (QFD) Quality Function Deployment ⼯程技术相关分析 品质屋的屋顶显⽰⼯程技术间的关 系,可分为强、中、弱3种。例如,体 积和重量的关联性⾼,体积和外型设 计的关联相对较弱,可以做为技术间 取舍的考量。 优思学院 UCOURSE.ORG
9. 质量机能展开 (QFD) Quality Function Deployment 改善顺序和⽬标 在品质屋的底层,计算每个⼯程技术的加 权分数。计算⽅法是以该项⽬的“关系矩 阵”╳“需求评估分数”的总和,据此排出 改善的优先顺序,愈⾼分表⽰愈能影响顾 客满意度的技术。经过专案团队讨论后, 再设定出各⼯程技术应该达成的规格⽬ 标,做为产品设计和⽣产的参考。 优思学院 UCOURSE.ORG
10. 质量机能展开 (QFD) 优思学院 UCOURSE.ORG Quality Function Deployment 质量屋能帮助专案团队从产品开发的根源,就考虑顾客需求和⼯程技 术能否妥善结合,据此把关键资源投入在顾客最在乎的项⽬,让企业 降低整体开发成本和设计时间,也能真正做到顾客满意。
11. 质量机能展开 (QFD) 优思学院 UCOURSE.ORG Quality Function Deployment QFD的四个⾏动步骤 从客户的需求,转换成技术需求(产品规划),再转 换成产品要求(产品设计),再转换成制程/过程的 要求(产品过程规划),最后转换成管制的要求(产 品过程管制)。